凱基銀行獲頒ISO10002客訴品質管理系統驗證，由個人金融總處長王開平（左）代表接受BSI英國標準協會頒發證書。（凱基提供）

　凱基銀行17日宣布榮獲國際權威第三方機構－英國標準協會（BSI）「ISO 10002：2018客訴品質管理系統」認證，肯定落實公平待客及與國際接軌的客戶服務水準，並將持續以高度承諾守護客戶權益與服務品質，專注傾聽客戶需求，並運用創新科技，打造更高品質、更高效率及最佳便利性服務。

　凱基銀行為確保每位客戶的聲音都能被傾聽並得到妥善回應，整合內部客戶意見管理平台與國際ISO 10002客訴品質管理系統標準，建立系統化、可追溯的服務作業流程，即時掌握案件處理進度，讓每一個客戶意見都能獲得適切、迅速且高效的回應，亦透過即時追蹤與妥善解決問題，並定期將案件分析報告呈報高階管理層，形成上下齊心的品質管理機制，提供持續、穩定客戶服務體驗。

　凱基銀行自2017年定期召開客戶關懷會議，並以數據化工具蒐集更多客戶的聲音及需求，藉由客戶即時回饋意見，深入瞭解其痛點和需求，並滾動式調整服務流程。凱基銀行也從員工培訓與服務流程著手，導入NPS（淨推薦分數），並由前線主管主動致電關懷給予較低評分的客戶，進一步解決客戶問題。

　凱基銀行也透過智能客服「荷包君」線上服務，不僅提供24小時即時諮詢服務，更有高達99％以上的回答準確率，並結合語音互動技術，讓視障及年長客戶也能輕鬆使用，實踐無障礙金融服務的承諾。

　凱基銀行亦積極落實公平待客，在實體通路部分，除針對聽障客戶提供手語翻譯預約服務，也推出「友善服務叫號」，提供視聽身障、高齡年長等客戶族群金融友善服務。數位服務方面，官網於去年便已取得國家最高檢測等級「無障礙網頁AAA標章」，展現對身心障礙客戶的貼心關懷與操作體驗升級。（中國時報）