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落實公平待客 華銀總座五大面向督導

04:102020/02/25 中國時報 王莫昀

華南銀行總經理張振芳表示,華銀今年將從五大面向著手,落實「公平待客原則」。(華銀提供/王莫昀台北傳真)
重視客戶權益保障、提供暖心服務,華南銀行總經理張振芳親自督導,從組織、規章、人員訓練、系統及稽核等5大面向著手,落實「公平待客原則」,在數位金融的時代持續與時俱進間,營造銀行及客戶權益合理保障,創造雙贏。

華銀深知有完善的組織制度,才能落實執行金融消費者保護工作,因此投入大量人力及資源,透過設置層層組織及人員方式管控,除設立「金融消費者保護暨公平待客原則管理委員會」,由張振芳親自督導業管單位,落實對客戶的權益保障,並設置專責單位。

另在各業務主管單位設置「金融消費者保護暨公平待客原則督導主管」、於各分行等各單位設置「客訴案件督導主管」,透過每年持續對全行辦理金融消費者保護及公平待客原則的教育訓練,提升全行公平合理對待客戶意識,落實客戶權益保障。

在防範理專挪用客戶款項的議題上,華銀由張振芳親自擔任召集人,組成專案小組督導內控強化事項,訂定理財人員相關管控機制等規範,及增加防弊措施,張振芳指出,華銀透過組織、規章、人員訓練、系統及稽核等五大面向,確保提供的商品及服務,符合金融消費者保護及公平待客原則。

他舉例指出,在規章面,依據金管會發布「理專十誡」的要求,內部已擬定42項待做事項,目前已經完成40項,預計今年3月左右便可全數達成。稽核上,法遵部門也會實地訪查,一年約有1/3分行會被查到,海外分行則每年都去查核,去年開始,每個分行的前100大高資產客戶,都由分行經理親自訪視。

華銀還運用AI科技設置智能客服,提供客戶便捷的服務,客戶所提出的問題透過完整透明的案件處理流程傳達給相關單位及管理階層,經由內部共同檢視及提出改善對策以解決問題,此外,華銀設有爭議解決機制,爭議案件如造成客戶損失,後續處理也都會在維護消費者權益保障前提下,將心比心,迅速填補客戶損失並進行後續改善。
(中國時報)


2020-02-25

 

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